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I 10 errori da non fare nella Pagina Facebook aziendale

Mettere in piedi una pagina Facebook aziendale è un gioco da ragazzi. Anche i meno esperti riescono ad aprire una pagina, inserire un logo e le info aziendali. La parte più difficile arriva nella gestione e nel rapporto con i propri fan.
Ecco i dieci errori da non fare:

1. Considerare Facebook come un canale di comunicazione al pari di tutti gli altri
   Facebook non è un’estensione del blog o del sito aziendale. Inutile replicare tutti i contenuti pubblicati, meglio cercare argomenti di discussione per coinvolgere e dialogare con il proprio pubblico.

2. Non ascoltare
   Un antico proverbio recitava “Dio ci ha dato due orecchie ed una sola bocca. Dobbiamo ascoltare il doppio di quanto parliamo”. Facebook non deve essere utilizzato come il balcone dal quale fare proclami, ma uno spazio per ascoltare e fare tesoro di tutto quello che gli utenti scrivono. Le critiche e i suggerimenti sono utilissimi feedback sui propri prodotti o servizi.

3. Essere noiosi… o peggio adolescenziali
   L’ambiente ludico di Facebook, spesso spinge anche le aziende ad adottare toni eccessivamente informali, pieni di faccine, esclamazioni, puntini di sospensione… Bisogna trovare il giusto equilibrio con un linguaggio professionale, ma allo stesso tempo coinvolgente.

4. Non rispondere
   Lasciare la pagina abbondonata a se stessa è uno degli errori più frequenti. È importante essere presenti. Questo non significa passare su Facebook tutta la giornata, bastano pochi minuti ogni due ore o meglio ancora si possono impostare gli alert via e-mail per ricevere aggiornamenti ogni volta che qualcuno scrive in bacheca o commenta. Rispondere ed essere presenti aiuta a fidelizzare i propri fan.

   

5. Fare errori ortografici
   Cercate di controllare sempre ciò che viene scritto. Errori ortografici o di battitura sono segnale di scarsa cura e di poca professionalità. Leggete e se vi rendete conto di aver fatto un errore, cancellate e riscrivete, Facebook ve lo permette.

   

6. Essere scortesi
   Capita spesso che differenti utenti ripetano la stessa domanda. Innanzitutto bisogna chiedersi se la comunicazione è stata chiara e nelle risposte evitare toni sgarbati del tipo ‘Ve l’ho già detto’ ‘È già stato scritto’ ‘Ma non leggete?’



7. Essere aggressivi o minacciare gli utenti
   Anche il prodotto migliore al mondo non è esente da critiche. Imparate a rispondere con cortesia anche alle critiche più severe, non minacciate ritorsioni o azioni legali, ma cercate, quando possibile, un contatto diretto con il cliente insoddisfatto che si sentirà seguito e considerato.

   

8. Cedere alle provocazioni
   Ogni pagina che si rispetti ha i suoi troll. Questi elementi puntano a scatenare la rissa verbale e si infiammano quando ci riescono. Non bisogna assecondarli, ma imparare a riconoscerli e ignorarli.

9. Troncare le discussioni e invitare gli utenti ad andarsene
   “O è così o te ne puoi andare”. Lo direste mai ad un vostro potenziale cliente? Per lo stesso motivo non lo dovreste fare nemmeno on-line. Facebook è uno spazio di dialogo. Imporre il proprio punto di vista e troncare la discussione senza lasciare spazio per una replica è negativo e contrario alle logiche della socializzazione, dentro e fuori la rete.

   

10. Far sentire i propri fan cretini
    Lo so, lo abbiamo pensato tutti prima o poi, ma anche di fronte alla domanda più stupida, bisogna rispondere con cortesia senza sminuire mai l’interlocutore. Al contrario, bisogna sempre farlo sentire protagonista, ringraziarlo per il suo contributo, viziarlo e coccolarlo, ma senza piaggeria, per conquistarlo.

    Si racconta di un politico che avendo notato la quantità di stupidi che lo circondavano decise di mettere in piedi un nuovo partito, “Il partito degli Stupidi”, sicuro che avrebbe stracciato gli avversari alle prossime elezioni. Il giorno del voto arrivò e il politico perse miseramente. “Nessuno vuole sentirsi stupido” gli disse un suo collaboratore. Alle elezioni successive si presentò con il “Partito degli Intelligenti” e tutti gli stupidi lo votarono.

NOTA: Tutti gli screenshot riportati sono di pagine reali. Ho oscurato il nome e l’icona. Non è mia intenzione puntare il dito contro nessuno, ma esemplificare atteggiamenti comuni.

Quando il cliente non vuole pagare

Sono architetto è già in passato ho dovuto scontrarmi con clienti che non riconoscevano il valore del mio lavoro perché ritenevano di saperlo fare da sè. Ci sono mestieri in cui, più di altri, è difficile far valere la propria professionalità e la propria competenza proprio perché molto vicini al “fare comune”. Uno di questi è la comunicazione. Le aziende ritengono di essere in grado di fare da sé, storcono il naso di fronte a preventivi, se pur risicati, per la gestione di piani di comunicazione.  Quando poi si entra nel mondo dei social media, e di Facebook in particolare, le cose non vanno certo meglio.

Facebook ha un grande vantaggio rappresentato dalla facilità di utilizzo. E’ semplice iscriversi, caricare foto, invitare gli amici, scrivere sulla bacheca. Ho visto persone allergiche alla tastiera muoversi su Facebook con l’abilità e la velocità di un adolescente. E poi euforia, manie di grandezza e senso di onnipotenza fanno il resto.

Per le aziende non è molto differente. Appena sbarcate su Facebook aprono pagine, o peggio ancora profili personali, convinte che non sia necessaria alcuna professionalità per gestirli. Invece le competenze di professionisti del settore così come di agenzie o di personale interno realmente qualificato possono davvero fare la differenza.

Vediamo alcuni aspetti: Read the rest of this entry »