Posted: luglio 29th, 2011 | Author: Emanuela De Vecchi | Filed under: comunicazione, facebook, web 2.0 | Tags: customer service, facebook, fastweb, groupon, servizio clienti, social network, telecom, twitter | No Comments »
Chi di noi non si è mai messo le mani nei capelli al pensiero di chiamare un call center per tentare di risolvere un problema. Attese lunghissime, operatori spesso incompetenti e risposte ogni volta differenti.
I Social Network hanno influito sensibilmente sull’approccio delle aziende nei confronti dei propri clienti e quelle che hanno saputo sfruttare questa opportunità ne hanno tratto dei notevoli vantaggi anche sul fronte del Servizio Clienti.
Vi racconto la mia esperienza con Fastweb, Vodafone e Groupon.
I miei precedenti con Fastweb non sono dei migliori. Ho passato due anni al telefono per ricevere un rimborso per un servizio disdetto che Fastweb continuava ad addebitarmi in fattura. Tutto si è risolto circa un anno fa con un ricorso al Corecom. Ora volevo informazioni sulla possibilità di trasferire un indirizzo e-mail da un conto ad un altro. Senza entrare troppo nei dettagli tecnici ho telefonato al Call Center e l’operatrice assai indecisa non ha saputo rispondere alla mia richiesta. Ho provato a postare il mio quesito nell’area discussioni di Facebook e nel giro di qualche ora sono stata ricontattata da un operatore che mi ha spiegato nel dettaglio tutta la procedura. Inutile dire che sono stata piacevolmente sorpresa della velocità di risposta e di risoluzione, che quasi mi hanno fatto dimenticare le pessime esperienze passate.
Passiamo a Vodafone. Tra le tre aziende di cui parlo in questo articolo è senza dubbio la più strutturata per la gestione del Servizio Clienti tramite social network. Attraverso alcuni operatori dedicati su Twitter risponde con direct messages alle richieste inviate @vodafoneIT. Anche in questo caso risoluzione in tempi rapidissimi, operatore gentilissimo e la certezza di parlare con personale qualificato.
Infine con Groupon ho avuto un problema con un coupon acquistato, ma non utilizzabile perché il centro estetico non poteva gestire la richiesta. Invio una e-mail di rimborso a Groupon e non ottenendo risposta inoltro un altro messaggio dopo una settimana. Ricevendo un messaggio d’errore chiedo spiegazioni sulla pagina Facebook Groupon Milano e vengo contattata privatamente dall’utente ‘Aiuto Groupon’ che mi chiede le informazioni necessarie per ottenere il rimborso.
Quindi Social Customer Care batte Traditional Customer Care 3-0
E pensare che esistono ancora aziende che a semplici domande su Facebook continuano a rispondere ‘Per qualsiasi problematica scrivici a customerservice@azienda.it’, perdendosi l’opportunità di risolvere problemi semplici in tempi brevi con notevoli ricadute sulla soddisfazione del cliente.
Posted: maggio 3rd, 2010 | Author: Emanuela De Vecchi | Filed under: comunicazione, facebook | Tags: etica, social network, womma, wommi | No Comments »
Ci hanno sempre raccontato la favoletta che il web 2.0 è il luogo della ‘verità’.
Se hai qualcosa da nascondere non apri un blog, non vai su Facebook, non apri un canale YouTube. Insomma il web partecipativo è fatto solo per persone e per aziende che operano in totale trasparenza e secondo principi etici. Se commetti qualche scorrettezza, se menti, inganni o semplicemente fai un errore la rete sarà pronta a smentirti, grazie alla forza del gruppo.
Questo è quello che ci hanno sempre raccontato, ma è davvero così?
Fatta la legge, trovato l’inganno si usa dire, e nemmeno il mondo dei social network, luogo dove tutto avviene alla luce del sole, ne è esente. E così nascono siti dove acquistare follower su Twitter, richieste per comprare fan su Facebook, per creare personaggi fake per contrastare discussioni diffamanti sul proprio marchio e trucchi per popolare le proprie pagine utilizzando il bottone ‘Mi piace’.
Certo non c’è da stupirsi. Quanto avviene in rete non è poi così diverso da quanto avviene in altri luoghi, dove leggi e regole sono infrante quotidianamente. Perciò per favore smettiamola di considerare la rete al pari di un giudice supremo di tutti i mali. Troppo spesso sento ancora raccontare questa favoletta in corsi, seminari e presentazioni sui benefici della rete e del web 2.0.
Quello che occorre invece è una maggiore eticità da parte dei professionisti e delle agenzie che operano nel settore. Le aziende non preparate ad affrontare le conversazioni in rete e incompetenti sulle dinamiche del social web spesso pensano di risolvere i loro guai con richieste a dir poco ambigue spesso accompagnate dalla frase: “Ma io so che il mio concorrente lo fa”. Di fronte a tale ingenuità verrebbe da rispondere: “Certo! E ci sono anche tanti uomini che ammazzano la propria moglie…”. Credo invece sia fondamentale che agenzie e professionisti adottino un codice etico, quale ad esempio il WOMMA, e per l’Italia il Wommi e invito anche tutte le aziende a scegliere solo agenzie e professionisti che abbiano sottoscritto un codice etico.
E se qualcuno passasse di qua e mi volesse ingaggiare per qualunque delle attività sopracitate, troverà chiuso…
Posted: aprile 12th, 2010 | Author: Emanuela De Vecchi | Filed under: comunicazione | Tags: kryptonite, silenzio, social network, toyota | 1 Comment »
Il silenzio è d’oro. O forse sarebbe meglio dire il silenzio costa caro? Lo sa bene Toyota che ha dovuto sborsare una multa di oltre 16 milioni di dollari commissionata dall’ente nazionale statunitense per la sicurezza stradale (NHTSA) per aver taciuto per mesi il problema all’accelerazione riscontrato su alcune vetture che ne comprometteva la sicurezza. La legge statunitense prevede che tali problemi vengano comunicati entro 5 giorni dalla comparsa, mentre Toyota ha tardato alcuni mesi prima di darne comunicazione.
Un altro caso da manuale, pluricitato, ormai passato alla storia, è quello del lucchetto Kryptonite. Kryptonite è un marchio americano che produce lucchetti e sistemi di sicurezza di vario tipo per biciclette, moto, snowboard e sci. Nel 2004 cominciarono a girare alcuni video che dimostravano come il lucchetto in acciaio a U dichiarato inattaccabile fosse apribile con una semplice penna BIC. L’azienda intraprese immediatamente l’azione di sostituzione dei lucchetti, ma non ne fece parola né con i media, né con la blogosfera, tanto che il problema si ingigantì a causa delle mancate risposte dell’azienda, fino ad arrivare, dopo 10 mesi, ad un costo stimato per l’azienda di 10 milioni di dollari.
A maggior ragione oggi, dove gli strumenti di condivisione sono molteplici, a partire dai social network, il silenzio delle aziende non è più giustificabile. E’ necessario che le aziende siano preparate ad affrontare le crisi con competenza e chiarezza intervenendo in prima persona, evitando di delegare la propria difesa a personaggi fasulli che appaiono per magia su blog e social network. E’ comprensibile che le aziende si trovino spiazzate di fronte a situazioni che si evolvono con velocità sbalorditive al ritmo di decine di commenti al minuto, in cui spesso non riescono ad attivarsi per decisioni in tempi rapidi. E’ altresì evidente che un’azienda valuti con attenzione la situazione e pianifichi un’azione ragionata, assolutamente necessaria per evitare ulteriori danni, ma deve essere consapevole che ogni ritardo o indecisione nella risposta può costare caro e non solo in termini di credibilità del brand.
