Il silenzio è d’oro. O forse sarebbe meglio dire il silenzio costa caro? Lo sa bene Toyota che ha dovuto sborsare una multa di oltre 16 milioni di dollari commissionata dall’ente nazionale statunitense per la sicurezza stradale (NHTSA) per aver taciuto per mesi il problema all’accelerazione riscontrato su alcune vetture che ne comprometteva la sicurezza. La legge statunitense prevede che tali problemi vengano comunicati entro 5 giorni dalla comparsa, mentre Toyota ha tardato alcuni mesi prima di darne comunicazione.

Un altro caso da manuale, pluricitato, ormai passato alla storia, è quello del lucchetto Kryptonite. Kryptonite è un marchio americano che produce lucchetti e sistemi di sicurezza di vario tipo per biciclette, moto, snowboard e sci. Nel 2004 cominciarono a girare alcuni video che dimostravano come il lucchetto in acciaio a U dichiarato inattaccabile fosse apribile con una semplice penna BIC. L’azienda intraprese immediatamente l’azione di sostituzione dei lucchetti, ma non ne fece parola né con i media, né con la blogosfera, tanto che il problema si ingigantì a causa delle mancate risposte dell’azienda, fino ad arrivare, dopo 10 mesi, ad un costo stimato per l’azienda di 10 milioni di dollari.

A maggior ragione oggi, dove gli strumenti di condivisione sono molteplici, a partire dai social network, il silenzio delle aziende non è più giustificabile. E’ necessario che le aziende siano preparate ad affrontare le crisi con competenza e chiarezza intervenendo in prima persona, evitando di delegare la propria difesa a personaggi fasulli che appaiono per magia su blog e social network. E’ comprensibile che le aziende si trovino spiazzate di fronte a situazioni che si evolvono con velocità sbalorditive al ritmo di decine di commenti al minuto, in cui spesso non riescono ad attivarsi per decisioni in tempi rapidi. E’ altresì evidente che un’azienda valuti con attenzione la situazione e pianifichi un’azione ragionata, assolutamente necessaria per evitare ulteriori danni, ma deve essere consapevole che ogni ritardo o indecisione nella risposta può costare caro e non solo in termini di credibilità del brand.