Chi di noi non si è mai messo le mani nei capelli al pensiero di chiamare un call center per tentare di risolvere un problema. Attese lunghissime, operatori spesso incompetenti e risposte ogni volta differenti.

I Social Network hanno influito sensibilmente sull’approccio delle aziende nei confronti dei propri clienti e quelle che hanno saputo sfruttare questa opportunità ne hanno tratto dei notevoli vantaggi anche sul fronte del Servizio Clienti.

Vi racconto la mia esperienza con Fastweb, Vodafone e Groupon.

I miei precedenti con Fastweb non sono dei migliori. Ho passato due anni al telefono per ricevere un rimborso per un servizio disdetto che Fastweb continuava ad addebitarmi in fattura. Tutto si è risolto circa un anno fa con un ricorso al Corecom. Ora volevo informazioni sulla possibilità di trasferire un indirizzo e-mail da un conto ad un altro. Senza entrare troppo nei dettagli tecnici ho telefonato al Call Center e l’operatrice assai indecisa non ha saputo rispondere alla mia richiesta. Ho provato a postare il mio quesito nell’area discussioni di Facebook e nel giro di qualche ora sono stata ricontattata da un operatore che mi ha spiegato nel dettaglio tutta la procedura. Inutile dire che sono stata piacevolmente sorpresa della velocità di risposta e di risoluzione, che quasi mi hanno fatto dimenticare le pessime esperienze passate.

Passiamo a Vodafone. Tra le tre aziende di cui parlo in questo articolo è senza dubbio la più strutturata per la gestione del Servizio Clienti tramite social network. Attraverso alcuni operatori dedicati su Twitter risponde con direct messages alle richieste inviate @vodafoneIT. Anche in questo caso risoluzione in tempi rapidissimi, operatore gentilissimo e la certezza di parlare con personale qualificato.

Infine con Groupon ho avuto un problema con un coupon acquistato, ma non utilizzabile perché il centro estetico non poteva gestire la richiesta. Invio una e-mail di rimborso a Groupon e non ottenendo risposta inoltro un altro messaggio dopo una settimana. Ricevendo un messaggio d’errore chiedo spiegazioni sulla pagina Facebook Groupon Milano e vengo contattata privatamente dall’utente ‘Aiuto Groupon’ che mi chiede le informazioni necessarie per ottenere il rimborso.

Quindi Social Customer Care batte Traditional Customer Care 3-0

E pensare che esistono ancora aziende che a semplici domande su Facebook continuano a rispondere ‘Per qualsiasi problematica scrivici a customerservice@azienda.it’, perdendosi l’opportunità di risolvere problemi semplici in tempi brevi con notevoli ricadute sulla soddisfazione del cliente.